Før I vælger en udbyder af infrastruktur, skal I vide, hvem der svarer, når noget går galt uden for åbningstid, på hvilket sprog, gennem hvilken kanal, og hvor hurtigt en sag kommer videre til en, der kan løse den. Svaret kan være forskelligt for supportniveauerne hos samme udbyder, og ved en mindre udbyder kan en dansk partner være den, der i praksis tager telefonen.
Artiklen beskriver, hvordan en driftsansvarlig læser og prøver supporten. Det er en fremgangsmåde og bygger på faglig viden. Ingen udbydere er afprøvet, og ingen nævnes som eksempel.
Niveauerne
Udbydere af cloud og hosting kan have flere supportniveauer. Et lavt niveau kan dække dokumentation, et forum eller sager pr. mail i dagtimerne. Højere niveauer giver telefon, døgnbemanding, kortere svartid og en fast kontaktperson. Prisen for niveauerne er en post i sig selv og hører med i sammenligningen af udbydere.
Læs for hvert niveau fire ting. Hvilke tider dækker det, og i hvilken tidszone? Hvilke kanaler kan I bruge: telefon, chat, sag i portal eller mail? Hvilken svartid og løsningstid gælder for hver alvorsgrad? Og hvem afgør alvorsgraden, I eller udbyderen?
Svartid måler, hvornår nogen har bekræftet sagen. Løsningstid måler, hvornår den er løst. Europa-Kommissionens retningslinjer for serviceaftaler skelner mellem dem. En kort svartid kan dække over en lang vej til løsningen. Se Serviceaftalen.
Sproget
Har udbyderen ingen dansk organisation, kan supporten være på engelsk eller på udbyderens eget sprog. I dagtimerne kan en IT-afdeling have folk, der klarer det. Om natten kan det være sværere, når den, der har vagten, skal forklare et komplekst udfald under tidspres.
Spørg, hvilke sprog supporten tilbyder på hvert niveau og på hvilke tider. Overvej, hvem i jeres organisation der skal kunne tale med udbyderen, og om de kan gøre det sikkert på det sprog, der tilbydes.
Eskalering
Når en sag går i stå, skal den kunne komme videre. Bed om en beskrivelse af eskaleringsvejen: hvem I kontakter, hvis svaret ikke kommer, hvem der har ansvar for en større hændelse, og hvordan I får besked undervejs. Ved et udfald hos udbyderen selv er statussiden og udbyderens egne beskeder den første kilde. Find dem, og abonnér på dem, før I får brug for dem.
Den danske partner
Ved en mindre udbyder kan kunden bruge en partner, der kender platformen og tager første linje. Partneren kan tale dansk, kende jeres opsætning og have en aftale med udbyderen om eskalering. Det flytter en del af supporten tættere på jer.
Det giver også et ekstra led. Læs, hvad partneren selv kan løse, og hvornår den skal videre til udbyderen. Læs, om partneren har en aftale med udbyderen, der giver hurtigere adgang end den, I selv ville have. Og læs, hvem af de to der er jeres kontraktpart for de forskellige dele. Se også vurderingen af en infrastrukturpartner.
En partner har også adgang til jeres miljø. Hvor dens folk sidder, og hvorfra de kan logge ind, hører med i vurderingen af adgang fra lande uden for EU. Se Fjernadgang er også en overførsel.
Prøv supporten, før I binder jer
Jeres egen erfaring er en god kilde til, hvordan supporten virker. Opret en prøvekonto eller brug en pilot, og send nogle rigtige spørgsmål i forskellige tidsrum: et teknisk spørgsmål i dagtimerne, et om aftenen og et, der kræver eskalering. Notér svartid, løsning og kvalitet. Prøven er en del af piloten, beskrevet i Pilot hos en ny udbyder.
Hvordan support fungerer efter et skifte af programmer, er et beslægtet emne, som står på europaeiske-alternativer.dk. Her handler det om infrastrukturen under programmerne.
Hvad det kræver, og hvad det koster at lade være
Læsningen af supportniveauerne tager en time pr. udbyder. Prøven med rigtige spørgsmål tager nogle uger at gennemføre, fordi spørgsmålene skal spredes over tid, og den kan ligge i samme periode som en pilot. Beskrivelsen af eskaleringsvejen og indarbejdelsen i jeres vagtplan tager en dag.
Lader I være, opdager I supportens grænser under det første alvorlige udfald. Et højere niveau eller en partner kan så ikke nås i tide, og tiden går med at finde den rigtige vej ind til udbyderen. Det koster forretningen timer, som jeres egen opgørelse af tab pr. time kan sætte tal på.
Det skal I lade være med
- At vælge niveau efter prisen alene · tider, kanaler og sprog afgør, om I kan få hjælp om natten.
- At regne svartid for løsningstid · den første siger alene, at sagen er modtaget.
- At overse partnerens adgang · den hører med i vurderingen af, hvem der kan logge ind.
Det skal valget kunne vise
- ☐ Tider, kanaler og sprog for det supportniveau, I vælger.
- ☐ Svartid og løsningstid pr. alvorsgrad, og hvem der fastsætter alvorsgraden.
- ☐ Eskaleringsvej og statusside, skrevet ind i jeres vagtplan.
- ☐ Resultatet af en prøve med rigtige spørgsmål i flere tidsrum.
Kilder
- Europa-Kommissionen, Cloud Service Level Agreement Standardisation Guidelines, 24. juni 2014: afsnit 3.5 om support.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Find ud af, hvem jeres vagt ringer til i dag, hvis infrastrukturen falder ud om natten, og skriv det i vagtplanen.
Læs også: Test og de første 90 dage på ny platform · Hostingaftalen
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Exit-plan og exit-rådgivning hos Nielco IT
